Mystery Shopper

El Mystery Shopper es una técnica de investigación utilizada por el marketing estratégico, que se basa en la observación para evaluar diferentes indicadores mediante la acción de un comprador ficticio.

Es independiente de los procesos de la empresa, apunta fundamentalmente a ofrecer una visión desde la perspectiva del cliente y de la experiencia en la instancia de compra.
OBJETIVOS GENERALES

El principal objetivo de esta técnica es observar el proceso integral de la acción de venta, el nivel de atención, los diferentes factores del entorno y como estos influyen en la decisión del consumidor.

La generación de indicadores, permite gestionar (evaluar, medir y mejorar) en mejor forma la experiencia de nuestro cliente en el “momento de la verdad”, así como ajustar y validar procesos asociados a la calidad del servicio.

Algunas de las variables evaluadas por el auditor/a respecto al equipo de ventas son:
– Primer contacto/ bienvenida
– Presencia y corrección
– Calidad de atención
– Capacidad de escucha
– Nivel de conocimiento del producto
– Orientación al servicio
– Detección de otras necesidades del cliente / venta cruzada

A nivel del local:
– Accesibilidad
– Gestión de la información visual
– Gestión de la información auditiva
– Gestión de la información multisensorial
– Orden
– Limpieza
– Layout,
– Exhibición de productos
– Manejo de material promocional
En general:
– Nivel de la experiencia de compra
– Cordialidad del personal
– Tiempos de respuesta por sector
– Velocidad de cobro
– Entrega de tickets y documentación de compra
– Velocidad de despacho
– Corrección en la entrega
– Servicios al comprador
– Facilitación a públicos específicos
RESULTADOS ESPERADOS:

 medir y mejorar la calidad de servicio
 medir y mejorar la atención de reclamos
 evaluar y optimizar la capacidad comercial
 evaluar y elevar la implicación del personal
 detectar puntos de mejora y necesidades de formación del personal
 evaluar y mejorar la imagen
 incrementar el nivel de fidelización de clientes
 mejorar y estandarizar la experiencia de compra
 optimizar la exhibición del producto
 desarrollar nuevos procesos de servicio

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone